4月25日，江苏省通信管理局走进《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目。节目中，南京市民侯先生反映称，购买移动公司的合户套餐，营业员承诺每个月话费最低消费为270元，但实际支出却高达349元。究竟是怎么回事？省通信管理局进行现场督办。

【资料图】

优惠套餐不优惠？

每月话费多出79元

2022年9月，南京市民侯先生在中国移动六合冠城悦斯荟慕美指定专营店办理了合户套餐，他从营业员口中得知，这一优惠套餐每月最低消费为270元，还能享受低价购机优惠。但侯先生查询话费账单才发现，自己每个月实际要多交79元。

侯先生表示：“为什么不把这个情况告诉我，有一个79元分期费用不算在套餐里面，他们的工作失误没有跟我讲清楚。”

移动公司：

79元为手机分期付款费用

将开展培训提升服务水平

4月26日，记者跟随省通信管理局督办人员来到侯先生办理业务的营业厅了解情况。

（套餐中79元实际为手机分期付款费用）

中国移动南京公司六合分公司总经理刘天天介绍说，根据签订的客户协议书，侯先生实际办理的是手机信用购活动，活动期限2年，套餐总消费为每月349元，其中包含手机通讯费用270元，其余的79元是用户用于购买手机分期付款的费用。

刘天天进一步解释说，营业员介绍业务时存在不清楚的地方，给顾客带来误解：“在详细给侯先生介绍解释当时的资费设置，以及表达了我们的歉意后，侯先生也表示接受和理解。”

（督办人员了解询问营业厅服务情况）

今后，移动公司将如何提升营业厅服务水平，避免此类消费纠纷？中国移动南京公司副总经理陈刚表示，公司内部将引以为鉴，有针对性地开展业务培训，推荐服务时对资费、期限、违约责任等关键要素着重说明，进一步加强营业厅服务和业务办理规范，让客户明明白白消费。

省通信管理局：

协议条款需重点圈画突出

加强全行业培训和监管力度

对此，江苏省通信管理局信息通信管理处二级调研员夏昊认为，此次问题反映出通信运营商在客户服务，尤其是推荐业务时的沟通说明还存在不足。运营企业要加强对于服务人员的培训，对于协议条款进行重点圈画，例如字体加粗加黑等，保障用户知情权和选择权。

夏昊还表示，2023年是“服务质量提升年”，通信管理部门将以此为契机加强监管：“运营企业内部人员的管理包括服务规范的落地执行情况，我们在抽查检查上面也要加强这方面规定。在下面工作中也会进一步加大培训力度，落到实处，提升用户满意度。”

消费者在选择通信套餐或服务时，应当注意哪些事项？夏昊还提醒，选购通信服务前，消费者应当对套餐的条款内容充分了解和知晓，遇到不明白的条款可以询问营业人员，如果营业人员没有进行明确告知，用户可以及时向通信管理部门反映。

我苏特稿记者  陈  军